介護福祉士必見!介護施設での苦情やトラブルと対処法5パターン

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介護施設で働く介護福祉士や職員にとって、利用者と同じくらい上手に付き合っていかなければならないのが利用者のご家族です。

ご家族にとってみれば、大切な父母や祖父母が入所しているのですから、普段の業務やサービス内容、入所している家族がどんな暮らしぶりをしているかはとても気になるところです。
時に、介護施設側の対応次第では大きなトラブルにもなりかねません。

では介護施設ではどのような苦情やトラブルが起こりやすいのでしょうか?

例を上げ、対処法も考えてみましたので、介護士やこれから介護職を目指す方も知識として入れておいてくださいね。

「終身介護」と言われたのに退居を求められた

終身介護をうたっている介護施設は少なくありません。ターミナルに入り、介護施設で亡くなる方も時々おられます。
しかし、実際は持病の悪化などで治療が必要となり、病院へ転院し入院したまま亡くなられる高齢者も少なくないのです。

家族にしてみれば、「静かに最後の時を施設で過ごしてほしい」「最後まで責任もって手厚い介護をしてほしい」と思っています。
それなのに話が違う!となるわけです。

中には「ターミナルに入りもう手を尽くしようがなく、あとは静かに最後の時を待つだけ」という高齢者の方(特に寝たきりの方)で家族や医師、施設側が十分に話し合って最後まで施設で穏やかに過ごされる方もいます。
このような場合は、普段から家族と施設が十分にコミュニケーションがとれている場合です。

またご家族には「施設に入れてしまった後はまかせっきり」という方も少なくない為、よりコミュニケーション不足が進んでしまうのです。

施設側から定期的にご家族に連絡を入れるなど、普段からしっかりしたコミュニケーションを取ることがトラブル防止に繋がります。
治療がどうしても必要で入院する場合には、ご家族が納得できる説明を行うことで、ご家族の理解が得やすくなります。

 

施設での生活費以外の費用が多くかかる

施設に入居するためには、最初にまとまってかかる「入居時費用」と、毎月かかる「月額費用」の両方が発生します。
施設に支払うお金とは別に「日常生活費」も発生します。

たとえ月額費用が安くても、「いろいろなものが含まれていなかっただけで日常生活費がかさんでしまった」ということもよくあります。
その為、入所後に費用の事でトラブルになることもよくあります。

介護側は、ご家族からの相談の段階で「入居時費用と月額費用の両方が必要となる」事と、「毎月かかる日常生活費は家族負担」ということをしっかりと説明する必要があります。
こういった事前の説明は入居後のクレーム防止に繋がります。

以下に、毎月かかる費用をまとめてみましたので参考にしてみてください。

【月額費用】
・家賃
・管理費
・水道高熱費(部屋ごとに清算し、施設の料金に含まない場合もある)
・食費(食べた分だけ清算し、施設の料金に含まない場合もある)
・介護サービス費(特養や老健は月額利用料に含まれる。それ以外の施設は、利用分の1~2割が自己負担がとなる)

【日常生活費】
・食費(施設の料金に含む場合もある)
・介護サービス費(利用分の1~2割は自己負担。特養や老健の場合は月額利用料に原則含まれる。)
・水道高熱費(施設の料金に含む場合もある)
・医療費
・オムツ・パット・紙パンツ代
・電話代
・交通費
・趣味や娯楽費用(経費のかかるレクリエーションや外出イベントへの参加費)
・日用品やお菓子などの嗜好品代
・美容室代

 

介護サービスの質やスタッフの言葉遣いへのクレーム

介護福祉士は身体介護の質はもちろん、利用者や家族への言葉使いなど社会人として当たり前のことから、専門的な知識や技術までを求められます。

しかしどんなに良い施設でも、「サービスが悪い・言葉使いが悪い」など家族からのクレームが起こりうる場合があります。

そんな時は、しっかりご家族の話を聞いたうえで早急に対応する姿勢を見せましょう。

また、利用者と仲良くなったことで言葉遣いが馴れ馴れしくなり、ご家族が良く思わないなどの「言葉遣い」や「呼び名」に対してのクレームもよくあります。
ご家族よりも一緒に過ごす時間が長い介護士だからこそ、ご家族の気持ちにも配慮したサービスや対応を行いましょう。

普段から、利用者だけでなくご家族とのコミュニケーションを大切にし、信頼関係を築くことが大切です。

 

転倒・骨折して入院した

施設での介護中に誤ってご利用者様に怪我をさせてしまう場合があります。
怪我によっては治療が長引いたり、入院となるケースもあり、介護に携わったスタッフの責任は大きくなります。

普段から利用者に怪我をさせないように、移動や移乗、身体介護の技術向上に励むことが大切です。
仮にイレギュラーな「どうしようもない事故」などの場合にはご家族にしっかりとした説明が求められます。

これに関しても、普段からのご家族との信頼関係が築かれていることで大きなクレームやトラブルになることを避けられるのではないでしょうか。

 

他の入居者と喧嘩してトラブルになった

利用者が他の入居者とトラブルになることはよくあることです。

グループホームや特養などでは、仲が良くないからといってどちらかを退所させることなどもちろんできません。

誰にでも「合わない人」はいるものです。
ただ、施設に入居している方は認知症患者が多いため、合わない人同士トラブルになりやすいのです。

ご家族から喧嘩などでクレームが来る前に施設側ができることをすることも大事です。

例えば、「部屋や座る席をなるべく離す」「散歩や行事で顔を合わせないように同じ部屋にいる時間をずらす」など本人の気持ちを考慮した上での工夫を考えてみても良いです。
出会ってしまいトラブルになった場合は、それぞれ「なぜ怒っているのか話を聞いて差し上げる」など「聞く姿勢」がとても大切です。

また、施設内の職員の対応を統一する必要があり、トラブルがあったことは必ずケアマネージャーへ報告をし、カンファレンスを行います。その間に決まったことを他のスタッフと情報共有し対応を決めておきましょう。

 

まとめ

施設への苦情やトラブルは、利用者やご家族との信頼関係を築いていくことである程度防止することができます。
また、スタッフ間の情報共有もトラブル防止に繋がります。

日々の業務をしっかり行ったうえで、普段から利用者やご家族の気持ちに配慮した行動や、介護を行うことが何よりも大切です。

 

 

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